Erfahrungen mit dem REWE Lieferservice: Vorsicht, Ersatzartikel!

Seit 2011 exis­tiert der Rewe Lie­fer­ser­vice – mit durch­wach­se­nem Erfolg. Von sich Reden mach­te der Dienst zuletzt im August 2018, als man still­schwei­gend den Min­dest­be­stell­wert von 40 auf 50 â‚¬ erhöh­te.

Aus­ge­löst durch einen Pay­back-Gut­schein (1.000 Extra-Punk­te bei einem Min­dest­be­stell­wert von 65 â‚¬) habe ich mich dazu hin­rei­ßen las­sen, nun erst­mals selbst den Rewe Lie­fer­ser­vice in Anspruch zu neh­men. Eine Erfah­rung mit Höhen und Tie­fen, wie der nach­fol­gen­de Bericht zeigt. 

Der Bestellprozess: Business as usual

Wer mit Ama­zon, Otto und Co. ver­traut ist, wird sich auf shop​.rewe​.de unmit­tel­bar zurecht­fin­den: Post­leit­zahl ein­ge­ben und los geht's. Das Sor­ti­ment ist über­sicht­lich nach Waren­grup­pen sor­tiert. Zusätz­lich gibt es die Kate­go­ri­en "Mei­ne Pro­duk­te" und "Ange­bo­te". In denen befin­det sich genau das, was man erwar­tet, näm­lich bereits bestell­te Arti­kel (natür­lich nicht bei der ers­ten Bestel­lung), bezie­hungs­wei­se aktu­el­le Ange­bots­ar­ti­kel.

Ich habe also mei­nen Waren­korb mit Arti­keln gefüllt, die ich sowie­so immer bei Rewe kau­fe (nor­ma­ler­wei­se aller­dings im 6 km ent­fern­ten Rewe Cen­ter). Kat­zen­fut­ter, Spül­ma­schi­nen­tabs, Kaf­fee­boh­nen, Süß­wa­ren… so sind 66,76 â‚¬ zusam­men­ge­kom­men – Ziel erreicht! Und außer­dem muss ich auf die­se Wei­se das Zeug nicht selbst schlep­pen und mehr­mals umpa­cken (in den Ein­kaufs­wa­gen ⇒ auf das Waren­trans­port­band ⇒ in den Ein­kaufs­korb ⇒ in den Kof­fer­raum ⇒ …).
Prak­ti­scher­wei­se zahlt man als Erst­be­stel­ler kei­ne Lie­fer­kos­ten (ja, die tun wirk­lich viel, um den Kun­den Ihren Lie­fer­ser­vice schmack­haft zu machen).

Auswahl des Liefertermins: Bedienkomfort verbesserungsbedürftig

Am Ende mei­ner Bestel­lung hat­te ich dann das ers­te Aha-Erleb­nis: Laut einem Hin­weis­text waren zur Lie­fe­rung am Fol­ge­tag nicht alle Arti­kel vor­rä­tig. Ich habe also schritt­wei­se (bes­ser: tage­wei­se) einen spä­te­ren Lie­fer­ter­min gewählt – bis das Sys­tem ohne Mur­ren eine Lie­fe­rung akzep­tiert hat, in die­sem Fall mit vier Tagen Vor­lauf.
Hmm… Als IT-ler mit ERP-Know-How fra­ge ich mich an die­ser Stel­le natür­lich: wenn das Sys­tem mir schon mit­teilt, dass die gewünsch­ten Arti­kel nicht zum gewünsch­ten Lie­fer­ter­min ver­füg­bar sind, war­um wird mir hier nicht auch gleich ein "pas­sen­der" Lie­fer­ter­min als Alter­na­ti­ve vor­ge­schla­gen? Also einer, zu dem alle Arti­kel lie­fer­bar sind?
Dabei ist mir natür­lich bewusst, dass ein spä­te­rer Lie­fer­ter­min nur bei sol­chen Kun­den funk­tio­niert, die "auf Vor­rat" kau­fen.

Der Rest des Check­outs ver­lief erwar­tungs­ge­mäß. Also Rech­nungs- und Lie­fer­adres­se ein­ge­ben, Bezahl­ver­fah­ren wäh­len, fer­tig!

Die Lieferung: Surprise, surprise!

Am Tag der Lie­fe­rung erhält man per Email den Lie­fer­schein sowie zusätz­lich eine Erin­ne­rungs-SMS. Die Lie­fe­rung selbst erfolg­te per DHL-Express pünkt­lich im gewähl­ten 2h-Zeit­fens­ter.

Stut­zig gemacht hat mich anschlie­ßend der Hin­weis mei­ner Frau, dass ich wohl das fal­sche Kat­zen­fut­ter bestellt hät­te. Da ich mir kei­ner Schuld bewusst war, habe ich unver­züg­lich mei­ne Bestel­lung kon­trol­liert. Ergeb­nis: Ich habe das fal­sche Kat­zen­fut­ter nicht bestellt. Dar­auf­hin bin ich end­lich auf die Idee gekom­men, mir  mal den Lie­fer­schein in mei­nem Email-Post­fach anzu­schau­en.

Auf dem gab es – zu mei­ner Über­ra­schung – eine Rubrik "Ersatz­ar­ti­kel".
Lie­be Rewe, das mit den Ersatz­ar­ti­keln ist sicher gut gemeint von Euch. ABER: Wenn Tro­ckenfut­ter für unse­re Stu­ben­ti­ger nicht lie­fer­bar ist, möch­ten wir ersatz­wei­se GANZ SICHER KEIN NASSFUTTER!

Über­haupt bin ich von der Idee mit den Ersatz­ar­ti­keln nicht über­zeugt: Wie kann ein frem­der Drit­ter ent­schei­den, ob und gege­be­nen­falls wel­che Arti­kel ich ersatz­wei­se haben möch­te? Offen­sicht­lich ver­fügt der Rewe-Picker ja nicht über eine ent­spre­chen­de Kris­tall­ku­gel, in wel­cher er den von mir gewünsch­ten Ersatz­ar­ti­kel sehen kann… Gut gemeint ist halt nicht immer gut gemacht!

Die Telefonhotline: freundlich und bemüht

Wie nicht anders zu erwar­ten, habe ich ob die­ses Faux­pas sogleich die tele­fo­ni­sche Hot­line bemüht.
Nach der Tas­ten­ton-Höl­le (immer­hin: nur drei Tas­ten­drü­cke bis zum Mit­ar­bei­ter!) habe ich dann einem sehr freund­li­chen Mit­ar­bei­ter den Sach­ver­halt geschil­dert. Sein ers­ter Hin­weis, dass ich die nicht gewünsch­ten Arti­kel doch gleich dem Fah­rer wie­der hät­te mit­ge­ben kön­nen, hat mich sehr ver­blüfft!

Wie die meis­ten Men­schen mit Tages­frei­zeit (naja, fast: ich arbei­te halt oft von daheim) bin ich nor­ma­ler­wei­se mit Aus­lie­fe­rungs­fah­rern kon­fron­tiert, denen Luzi­fer höchst­per­sön­lich im Nacken zu sit­zen scheint: da wird aus­schließ­lich in den unte­ren Wohn­ein­hei­ten geklin­gelt (das spart schon mal die Trep­pe) oder gleich bei allen Haus­be­woh­nern (der Ers­te, der öff­net, gewinnt – und darf alle Pake­te für's Haus anneh­men). Und wehe, es öff­net nicht inner­halb von fünf Sekun­den jemand: dann gibt's halt den obli­ga­to­ri­schen Zet­tel in den Brief­kas­ten – Haupt­sa­che nix wie weg, Zeit ist schließ­lich Geld!

Und nun erwar­tet der freund­li­che Rewe-Hot­line-Mit­ar­bei­ter allen Erns­tes von mir, das ich einem Ange­hö­ri­gen die­ser Berufs­grup­pe todes­mu­tig die Stirn bie­te und ihn auf­for­de­re, doch bit­te­schön an mei­ner Woh­nungs­tür zu war­ten, bis ich die Ware kon­trol­liert habe?? Lie­be Rewe, ich bin doch nicht lebens­mü­de!

Nach ent­spre­chen­dem Hin­weis an mein tele­fo­ni­sches Gegen­über kam dann der alter­na­ti­ve Vor­schlag, das ich doch beim nächs­ten Mal "im fünf­ten Bestell­schritt bei den Hin­wei­sen an den Fah­rer gleich den Text Kei­ne Ersatz­ar­ti­kel ein­ge­ben" sol­le. Naja, kann man machen… Aber auch hier wie­der ein "Aber" vom ERP-geschä­dig­ten IT-ler!

Verbesserungsmöglichkeiten bei der Disposition

Zum Zeit­punkt mei­ner Bestel­lung sind anschei­nend alle Arti­kel im Hin­blick auf den gewähl­ten Lie­fer­ter­min ver­füg­bar. Am Lie­fer­ter­min selbst ist das – in mei­nem Fall bei zwei Arti­keln – dann aber nicht mehr so. Die­se Situa­ti­on ist für mich abso­lut nicht nach­voll­zieh­bar: ab dem Bestell­zeit­punkt ist ein Arti­kel m. W. in allen gän­gi­gen ERP-Sys­te­men für den Bestel­ler reser­viert.
Und wenn es aus­nahms­wei­se doch mal vor­kommt (bei­spiels­wei­se, weil eine avi­sier­te Waren­lie­fe­rung ver­spä­tet ein­trifft), erwar­te ich eine ent­spre­chen­de Email mit einem kla­ren Hin­weis, wel­cher Arti­kel nicht lie­fer­bar ist mit ent­spre­chen­den Hand­lungs­al­ter­na­ti­ven (Arti­kel­s­tor­no, spä­te­re Lie­fe­rung, Alter­na­ti­var­ti­kel, …).
Soll­te das tat­säch­lich erst beim Kom­mis­sio­nie­ren auf­fal­len … ja dann, lie­be Rewe, braucht Eure Aus­lie­fe­rungs­ab­tei­lung wohl eine ein­ge­hen­de Bera­tung in Sachen Dis­po­si­ti­on und Logis­tik. Viel­leicht fragt Ihr ja mal intern bei Eurem Ein­kauf nach, die schei­nen das The­ma zu beherr­schen. Jeden­falls tref­fe ich im Markt höchst sel­ten auf lee­re Rega­le.

Soll­te das wider Erwar­ten kei­ne Aus­nah­me sein, wäre bereits bei der Bestel­lung eine ent­spre­chen­de Opti­on zum ankreu­zen sinn­voll. Kei­nes­falls aber die vor­ge­schla­ge­ne Lösung, dass der Bestel­ler das jedes­mal als Frei­text ein­trägt!

Eine versöhnliche Lösung

Am Ende habe ich mich mit mei­nem tele­fo­ni­schen Gegen­über auf einen Gut­schein im Höhe des Gegen­werts der "uner­wünsch­ten" Ersatz­ar­ti­kel geei­nigt. Das ersatz­wei­se gelie­fer­te Nass­fut­ter mögen unse­re Kat­zen nicht. Daher wer­de ich das gleich nach­dem ich die­sen Bei­trag fer­tig­ge­stellt habe, mit ins Rewe Cen­ter neh­men: Die haben da näm­lich eine Spen­den­box für's ört­li­che Tier­heim.

Fazit

• Auch in Zukunft wer­den wir den Rewe Lie­fer­ser­vice gele­gent­lich nut­zen.
  Näm­lich für schwe­re und lan­ge halt­ba­re Pro­duk­te, die man auf Vor­rat kauft: Ab einem Bestell­wert von 120 â‚¬ ist die Lie­fe­rung näm­lich kos­ten­los (ansons­ten ist man noch 3,90 oder gar 5,90 â‚¬ Lie­fer­ge­büh­ren los).
• Fri­sche Arti­kel (Fleisch, Wurst, Käse, Obst, Gemü­se …) wer­den wir nach wie vor direkt im Rewe Cen­ter kau­fen.
  Auch auf die Gefahr hin, das wir da als alt­mo­disch ver­schrien wer­den: bei die­sen Waren wol­len wir mit unse­ren Sin­nen erle­ben (sehen, rie­chen, tas­ten), was wir da genau kau­fen.
• Ãœber die Custo­mer Jour­ney soll­te Rewe noch­mal nach­den­ken, Anre­gun­gen sie­he oben.
  @Rewe: Ich neh­me auch Bera­tungs­auf­trä­ge aus Köln ent­ge­gen :-)

Haben Sie selbst bereits span­nen­de Erfah­run­gen mit Online-Super­märk­ten gemacht? Dann tei­len Sie die­se doch mit allen Lesern die­ses Blogs! Nut­zen Sie dazu ein­fach die Kom­men­tar­funk­ti­on unten.